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콜센터 아웃소싱

콜센터 아웃소싱이란?

모든 기업행위를 핵심역량만 남기고 외부 전문업체에 맡기는 경영시스템의 전환을 의미하는 '아웃소싱'은 기업경쟁이 강화되고 있는 현재에
더욱 중요시 되고 있습니다.

콜센터 아웃소싱의 기대효과

고객과의 최접점인 콜센터를 전문업체에 아웃소싱하였을 때 얻어지는 효과는 다음과 같습니다.

직접운영으로 인한 Risk 해소

  • 콜센터 운영의 비탄력성 등의 어려움이나 리스크 해소

상담 효율성 및 생산성 향상

  • 상담업무 전문가를 통한 상담생산성 향상
  • 전문인력의 확보와 전문능력 배양

비핵심업무의 이전

  • 전문업체에 위탁함으로써 콜센터운영 노하우 부재의 해소
  • 아웃소싱에 전담함으로써 기존인력과 비용을 핵심역량에 집중 가능

비용절감

  • 인건비 절감 : 아웃소싱으로 인한 직접인건비 절감
  • 설비투자비용 삭감 : 아웃소싱을 통한 콜센터 구축 비용 삭감
  • 고정비의 변동비화 : 아웃소싱으로 발생하는 비용은 거의 변동비 -> 리스크의 감소

콜센터 아웃소싱 유형

콜센터 운영형태는 크게 직영과 아웃소싱으로 나눠집니다. 직영은 정규직과 파견직 운영형태로 나누어지고,
아웃소싱은 인하우스와 풀아웃소싱으로 나눠집니다.

구분 직접운영 (Insourcing) 위탁운영 (Outsourcing)
파견 도급 (Inhouse) 도급 (Full Outsourcing)
계약관계
책임
범위
시스템 고객사 고객사 도급업체
운영 고객사 도급업체 도급업체
채용 파견업체 도급업체 도급업체
고용기간 최장 2년
(1년 단위 계약, 1년 연장 가능)
제한 없음 제한 없음
관련법률 파견근로자보호 등에
관한 법률
민법
제 664조 (도급의 의의)
민법
제 664조 (도급의 의의)

콜센터 아웃소싱 유형별 장단점

최고의 퍼포먼스를 내고 싶은 경우는 정규직이 이상적이며, 입퇴사가 잦은 경우는 파견이 이상적입니다.
정규직 고용에 따른 리스크를 줄이고자 할 경우는 Inhouse를, 시즌별 인원증감폭이 큰 경우는 Full Outsourcing이 이상적입니다.

구분 직접운영 (Insourcing) 위탁운영 (Outsourcing)
파견 도급 (Inhouse) 도급 (Full Outsourcing)
장점
  • 낮은 수준의 수수료
  • 노무관리 편의성 확보
  • 정규직 채용부담 해소
  • 직접운영에 따른 적극적인
    대 고객 서비스 실현
  • 고객정보 보호에 안정적 대응
  • 지휘명령관계 일원화로
    커뮤니케이션 용이
  • 노조설립시 대응 가능(업체 변경)
  • 탄력적 인력운영 용이
  • 우수상담사의 지속 보유 가능
  • 위탁업체의 다양한 운영
    노하우 접목
  • 보통 수준의 수수료
  • 노무관리 편의성 확보
  • 정규직 채용부담 해소
  • 고객정보 보호에 안정적 대응
  • 노조설립시 대응 가능(업체 변경)
  • 탄력적 인력운영 용이
  • 고정비의 변동비화
  • 우수상담사의 지속 보유 가능
  • 위탁업체의 다양한 운영
    노하우 접목
  • 보통 수준의 수수료
  • 노무관리 편의성 확보
  • 정규직 채용부담 해소
  • 노조설립시 대응 가능(업체 변경)
  • 탄력적 인력운영 용이
단점
  • 최장고용기간 2년
    (우수상담사의 계속 보유 불가
    정규직 or 계약직 전환흡수만
    가능)
  • 정규직보다 낮은 애사심에 따른
    낮은 퍼포먼스
  • 지휘명령관계 이원화로
    커뮤니케이션이 불편
  • 위탁업체의 운영능력 결여시
    고객사 대외이미지 타격
  • 지휘명령관계 이원화 & 센터간
    지리적 차이로 신속한
    커뮤니케이션 한계
  • 위탁업체의 운영능력 결여시
    고객사 대외이미지 타격
  • 업체 보안시스템 미비시
    고객정보 유출 가능성 존재
  • 2년 이상 장기 운영시
    비용적 메리트 없음
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